عنوان
بررسي تاثيرمديريت ارتباط با مشتري بر رضايتمندي شهروندان مناطق شهرداري مشهد از طريق نقش واسط نوآوري مديريتي در الگوي شهر ايراني- اسلامي
نویسنده (گان)
برادران محسنيان,سيد مجتبي
چکیده مقاله
‌آنچه ما را در فهم خواسته ها و انتظارات مشتريان ياري مينمايد بکارگيري مديريت ارتباط با مشتري مي‌باشد. با بکارگيري مديريت ارتباط با مشتري مي‌توان در رويه‌هاي قبلي سازمان تجديد نظر نمود وبا ايجاد نوآوري در محصولات و خدمات، سطح رضايت مشتريان را ارتقا بخشيد. تفاوتي که بين الگوي غربي و بينش اسلامي در هدف از جلب رضايت مشتري است كسب رضاي الهي است. با توجه به اينکه انسان موجودي است که در ديدگاه دين مبين اسلام اشرف مخلوقات و خليف الله مي باشد؛ فهم رهنمودها و اصول و مباني که دين اسلام در زمينه رضايت مشتري دارد ، بايد مورد توجه سازمانها در جوامع اسلامي قرار گيرد. هدف ازاين تحقيق بررسي تاثير مديريت ارتباط با مشتري بر روي ‌رضايت مشتريان ازطريق نقش واسط نوآوري در ميان شهروندان مراجعه کننده به شهرداري مشهد و کارکنان مناطق شهرداري مشهد مي‌باشند. ابزار اندازه گيري تحقيق، پرسشنامه مي‌باشد، که شامل دو دسته سوال است. دسته اول شامل پرسشنامه مربوط به سنجش رضايتمندي شهروندان مرتبط با مجموعه شهرداري مشهد بوده که شامل11گويه و ديگري مربوط به پرسشنامه مربوط به نوآوري(12گويه) و مديريت ارتباط با مشتري(15گويه) که حاوي 27 گويه مي باشد. جهت تجزيه و تحليل داده‌ها از مدل‌يابي معادلات ساختاري و حداقل مربعات جزئي استفاده گرديد. نتايج حاصل از تجزيه و تحليل پرسشنامه‌هاي ‌توزيعي بين نمونه آماري 182 نفر از کارکنان شهرداري و 356 نفر از مراجعه کنندگان به شهرداري مشهد که با استفاده از نرم‌افزار PLS صورت پذيرفت نشان داد که فقط رابطه بين مديريت ارتباط با مشتري و نوآوري معنادار و مورد تاييد است و الباقي روابط شامل: ارتباط بين مديريت ارتباط با مشتري و رضايتمندي، ارتباط بين نوآوري و رضايتمندي و واسطه‌گري نوآوري بين مديريت ارتباط با مشتري و رضايتمندي مشتري مورد تاييد نيست.

متن کامل مقاله